Пользователи пожаловались на нарушение прав потребителей интернет-отделом Эпицентра
Сайт «Эпицентра» занимает 4-е место в топ-5 украинских маркетплейсов, поскольку в своем интернет-развитии компания пошла по пути данной бизнес-модели, предоставляя свою торговую площадку другим продавцам. При том, что у компании есть колоссальный опыт торгового обслуживания на общенациональном уровне, отрыв интернет-маркетплейса Epicentrk.ua от тройки лидеров слишком велик. В чем причина?
Чтобы понять это, достаточно поискать в Google отзывы о работе интернет-магазина:
Что же конкретно не устраивает пользователей в работе интернет-магазина?
Прежде всего, люди жалуются на отсутствие товаров на складе. Из-за огромной сети отделений, люди нередко попадают в ситуацию, когда интересующий товар сперва долго не могут найти, а потом долго шлют через всю страну, и это еще не худший вариант.
Бывает, что, расплатившись на сайте, спустя время клиент выясняет, что товара таки нет в наличии или по неизвестным причинам его просто не отправляют. При этом, деньги за него уже могут быть уплачены, либо, того хуже – оформлен кредит.
Нередко бывает и так, что товар может оказаться испорченным/бракованным/бывшим в употреблении (вероятно возврат или витринный образец). Во всех этих случаях, для клиента невероятно сложно добиться правды и сделать нормальный обмен товара или возврат денег.
Попытки клиентов решать вопросы через горячую линию, наталкиваются на несогласованность в работе различных департаментов, из-за чего решение проблемных кейсов затягивается или вовсе подвисает.
Поскольку администрация устраняет негативные отзывы на самом сайте Эпицентра, обиженные клиенты идут жаловаться в интернет, оставляя гневные отзывы в других местах. Стоит отдать должное СММ-менеджерам Эпицентра, которые реагируют на такие посты. И хотя, в большинстве они достаточно шаблонны, часть проблем им удается решить положительно:
В заключении, хочется заметить, что с тем потенциалом, которым располагает компания в оффлайне, ее онлайн-позиции могли бы быть намного прочнее. Однако, пока Эпицентр не решит проблему оптимизации внутренних процессов и клиентской поддержки, его маркетплейс так и будет оставаться аутсайдером лидерской гонки.
